Gå till innehåll

Incident

Incident beskriver hur Inera, Kund, Slutkund och Agent ska arbeta med incident för att minimera påverkan på tjänsterna.

Inera, Kund, Slutkund och Agent har alla ett ansvar att hjälpa till med att minimera påverkan vid en incident. Här nedan kan du läsa Ineras krav på Kund, Slutkund och Agent.

Ineras krav på Kund

Kund ska anmäla incident till Inera som påverkar Ineras tjänster. Allvarlig incident (prio 1) ska anmälas via telefon. Kund ska följa Ineras modell för prioritering av incident.
Ärendenummer för lokal felsökning hos Kund ska i regel bifogas vid anmälan av incident till Inera.

Ineras krav på Slutkund ansluten via Agent

Slutkund ska anmäla incident till Agent i enlighet med upprättat avtal mellan Slutkund och Agent som reglerar tillgängliggörandet av avtalade tjänster.

Lokal felsökning ska utföras av Agent och Slutkund i de it-system och tjänster som Agent tillgängliggör till Slutkund innan felanmälan görs till Inera.

Om Incident anmäls direkt till Inera av Slutkund, utan lokal felsökning hos Slutkund samt felsökning hos Agent, har Inera rätt att hänvisa Slutkund till Agent.
Ärendenummer för lokal felsökning hos Slutkund samt ärendenummer från felsökning hos Agent ska i regel bifogas vid anmälan av incident till Inera för enklare spårbarhet till ursprunglig incident hos Slutkund.

Ineras krav på Agent

Agent  ska anmäla incident i sina it-system och/eller tjänster som enligt avtal ingår i en anslutning till Nationella tjänsteplattformen och/eller andra nationella tjänster och som påverkar Ineras tjänster. Allvarliga incidenter (prio 1) ska anmälas via telefon.
Agent ska följa Ineras modell för prioritering av incident.
Ärendenummer för lokal felsökning hos Agent ska i regel bifogas vid anmälan av incident till Inera.

Om incident

En incident är en oplanerad händelse som påverkar Ineras tjänster på ett negativt sätt. Exempel på incident är: avbrott i en tjänst, sämre kvalitet på tjänsten, risk för felaktig information eller felaktig åtkomst till information.

Prioriteringsnivåer

Inera använder fyra prioritetsnivåer, prio 1–4. Prioriteringsnivån är en kombination av grad av brådska och grad av verksamhetspåverkan.

Prio 1

Allvarlig incident som har stor verksamhetskritisk påverkan för Inera, Kund, Slutkund, Agent och/eller där tjänsten inte kan nyttjas alls, alternativt endast nyttjas med för aktuell tjänst oacceptabel prestanda.

Prio 2

Allvarlig incident med viss verksamhetskritisk påverkan Inera, Kund, Slutkund, Agent och/eller där tjänsten inte kan nyttjas i sin helhet.

Prio 3

Incident med liten verksamhetspåverkan för Inera, Kund, Slutkund, Agent och där verksamheten kan fortgå som vanligt. Påverkar en eller ett fåtal slutanvändare hos Slutkund.

Prio 4

Mindre avvikelser eller skönhetsfel utan direkt verksamhetspåverkan. Låg grad av fel som endast kräver aktivering av problemsökning efter överenskommelse.

Klicka för att öppna fönster för kundservice Kontakta oss

Kontakta oss

Telefon

Kundservice, felanmälan och support

Scrolla till toppen av sidan