Så har samtalsprocessen för sjukvårdsrådgivning på distans utvecklats

Med en bakgrund som sjuksköterska och omvårdnadshandledare har Elisabeth Almgren Eriksson omfattande erfarenhet av samtal med patienter och vårdpersonal om hälsa, symtom och vård. När hon började jobba med rådgivning 2004 på en husläkarakut i Uppsala insåg hon snabbt att det fanns utmaningar med att få fram relevant information om patienternas hälsotillstånd i samtalen. Det fick henne att börja fundera över vilken process och samtalsmetodik som fungerar bäst i rådgivningssamtal på telefon. Sedan 2006 har hon aktivt arbetat med metodutveckling, handledning och utbildning inom området.

På Inera har Elisabeth Almgren Eriksson sedan 2011 varit starkt drivande i arbetet med sjukvårdsrådgivningstjänsten 1177 på telefon. Under många år arbetade hon tillsammans med Lena Runius som har uppmärksammats för sina insatser inom telefonrådgivning och sjukvårdsupplysning och nyligen utnämndes hedersdoktor vid Mittuniversitetet (se länk nedan). Idag är Elisabeth verksamhetsspecialist på sektion Första linjen på Inera, där hon fokuserar på kommunikationen i en samtalsprocess och utveckling av arbetsmetoder för sjukvårdsrådgivning på distans.

– Den största utmaningen är att vi tappar den kliniska blicken och i stället måste förlita oss på det kliniska örat. För att lyckas med detta behövs en förmåga att lyssna, vara skicklig i att leda samtalet och ställa relevanta frågor som säkerställer att viktig information kommer fram. När sjuksköterskan sedan, efter att ha analyserat den framkomna informationen, ska presentera en bedömning är det viktigt att arbeta med tydlighet och motivation till bedömningen. Sjuksköterskan behöver även lyssna in patientens tankar kring föreslagna åtgärder som bör vidtas. Den som arbetar med sjukvårdsrådgivning på distans behöver under hela samtalet säkerställa att patienten förstår och att en gemensam överenskommelse kan nås.

– Den tekniska utvecklingen har på flera sätt bidragit till att bättre kunna möta de utmaningar som jag har nämnt. Sedan några år tillbaka kan patienten skicka bilder och koppla upp sig på videosamtal när hen ringer 1177. På så sätt har sjuksköterskan delvis återfått den kliniska blicken och möjligheten till en tydligare bild av patientens situation. Jag tror att det här är oerhört viktig för att bygga förtroende och för att patienten ska känna sig bra bemött. I vissa situationer är det extra viktigt att se patienten för att kunna bedöma måendet ordentligt.

– Under våren 2023 har vi infört möjligheten för invånare att kunna identifiera sig elektroniskt när de ringer 1177 vilket är positivt för alla parter då det är ett steg mot en säkrare identifieringsprocess. Den nylanserade tjänsten 1177 direkt där invånare kan logga in, ange sina symtom digitalt och sedan bli automatiskt hänvisade till antingen självhjälpsråd eller exempelvis chatt med en sjuksköterska, är också ett exempel hur distansrådgivning kan gå till. Att kunna erbjuda ytterligare en kontaktväg in till vården och på så sätt minska trycket för 1177 på telefon är en positiv utveckling.

– Jag tror att sjuksköterskan många gånger känner en större trygghet och att bedömningarna blir mer träffsäkra med exempelvis bild och video. Samtidigt kan det förstås vara en belastning och påverka arbetsmiljön negativt att behöva hantera flera olika tekniska system.

– Inera håller på att utveckla ett nytt verksamhetsstöd för sjukvårdsrådgivningarna som planeras vara klart 2024, så vi har en stor förändring framför oss. Min förhoppning är att det nya systemet ska påverka arbetsmiljön positivt och även underlätta kognitivt för sjuksköterskorna. De har behov av användbara, säkra och effektiva system som underlättar arbetet så att hela fokuset kan ligga på bemötande och säkra bedömningar av patientens mående. Det nya systemet kommer förhoppningsvis belasta arbetsminnet mindre än vad nuvarande system gör.

– De tydligaste framgångsfaktorerna är att jobba med ett strukturerat och rekommenderat arbetssätt. Det gäller alla delar av arbetet såsom telefoni, rådgivningsstöd, dokumentation och samtalsprocess – allt ska göras på ett ordnat och logiskt sätt. När vi i förvaltningen på Inera arbetar med kvalitetssäkring av våra leveranser ser vi exempel på vilka risker det innebär att arbeta ostrukturerat och att inte använda system och samtalsprocessen på ett rekommenderat sätt.

– Utveckling och förbättringsarbete kring utbildning är något vi arbetar med kontinuerligt på Inera, det är en ständigt pågående process. Vi gör det utifrån konceptet att Inera utbildar utbildare och samtalshandledare från verksamheterna som bedriver sjukvårdsrådgivning, och de utbildar och handleder i sin tur i egen verksamhet. Förutom att utbilda i själva rådgivningsarbetet behöver vi också ha alla tekniska system och verktyg i åtanke. Det kan vara en utmaning eftersom systemen många gånger är komplicerade och vid bristfällig användning riskerar att inte fylla sitt syfte.

– När nya system utvecklas behöver vi tänka på vad vårdpersonalen faktiskt behöver för stöd och kunskaper för att kunna använda systemen på ett optimalt sätt. Det behövs stödsystem som i större utsträckning talar med varandra och har en hög användbarhet. Vi behöver fundera på hur mjuka värden som bemötande och förmågan att lyssna påverkas av system som är komplicerade och rent kognitivt tröttande att hantera. Utbildningsplattformar, nya sätt att tänka på och att faktiskt satsa resurser på implementering av våra leveranser av system tror jag är en avgörande framgångsfaktor både för våra användare och för Inera.