Klagomålshantering i 1177 Vårdguidens e-tjänster

Den 1 januari 2018 trädde nya bestämmelser i kraft för ett mer ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården. De förtydligar att vårdgivarna tillsammans med patientnämnderna utgör första linjen för att ta emot och hantera synpunkter och klagomål från patienter och deras närstående. I Socialstyrelsens förstudierapport föreslås 1177 Vårdguiden som en gemensam ingång i syfte att underlätta.

Inera fick i uppdrag från Socialstyrelsen via Sveriges kommuner och regioner, SKR, att göra en förstudie för att undersöka

• hur patienter och närstående kan få en enhetlig väg in för synpunkter och klagomål till vårdgivare och patientnämnder via 1177 Vårdguiden
• möjligheten att samla klagomålsdata för att kunna använda analysfunktioner
• se till att det finns tydlig, enhetlig och tillgänglighetsanpassad information om klagomålshantering på 1177 Vårdguiden.

Förstudien genomförde ett stort antal intervjuer med olika intressenter samt intern kompetens på Inera och SKR.

Förstudien föreslår vidareutveckling av ärendehanteringsfunktionen i 1177 Vårdguidens e-tjänster. Det ger flera fördelar:

• Det är möjligt att definiera ett enhetligt, tillgänglighetsanpassat formulär och erbjuda tvåvägskommunikation med svarsmallar. Lösningen kan fungera fristående eller integrera med ett lokalt systemstöd så att de befintliga, regionala satsningarna tillvaratas.
• Det skapas förutsättningar för att aggregera statistik på lokal, regional och nationell nivå. Det föreslås en integration med en befintlig tjänst, till exempel Vården i siffror, för att kunna presentera statistik över alla i 1177 registrerade ärenden.
• Det finns redan tydlig, enhetlig och tillgänglighetsanpassad information om klagomålshantering på 1177 Vårdguiden som kan utvecklas efter genomfört projekt.
• Den juridiska utredningen har inte funnit några hinder för lösningsförslaget.

Förstudierapporten har förankrats på Inera och presenterats för uppdragsgivarna på SKR och Socialstyrelsen. Projektgruppen har haft kontakt med ett närliggande SKR-projekt, Patientgenererade data, men ingen samverkan planeras.

Förstudierapporten levererades den 21 februari 2020 och projektet avslutades. Ingen intresseanmälan eller avsiktsförklaring har genomförts eller är planerad.

Här hittar du förstudierapporten.

Christina Kling-Hassler: christina.kling.hassler@inera.se
Pär Holm: par.holm@inera.se