Lättare att ha synpunkter på vården via 1177.se
Sjukhus, specialistmottagningar och skolhälsovård är några exempel på vårdgivare som kan koppla upp sig till den nya tjänsten som hanterar synpunkter och klagomål via 1177.se. Tanken är att vårdtagare ska få en enda kanal in för alla sorters synpunkter på vården.
Den 1 januari 2018 trädde nya bestämmelser i kraft för ett mer ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården. Vårdgivare och patientnämnder har sedan lång tid använt olika kanaler och har hanterat synpunkter och klagomål på olika sätt. Socialstyrelsen gjorde därför en förstudie för att undersöka hur patienter kan föra fram klagomål och synpunkter på vården via 1177 Vårdguiden. Baserat på förstudien kom regeringen och SKR överens om att medel skulle avsättas för att stödja arbetet med vidareutveckling av en mer enhetlig och säker hantering av klagomål. Lösningen innebär handläggning direkt i ärendehanteringssystemet i 1177.se, eller via en integration av regionernas egna system till 1177.se. Nu är tjänsten framtagen och det är dags för vårdgivare och patientnämnder att ansluta sig till tjänsten.
– Det bästa med den nya tjänsten är att det nu finns en digital väg in för synpunkter och klagomål som alla vårdgivare kan använda. Klagomålshanteringen har under lång tid skett på väldigt många olika sätt. På vissa platser är telefonsamtal enda möjligheten att lämna klagomål och det har varit svårt att ha en digital dialog med den som har klagat. Oavsett i vilken region vårdtagaren finns i eller om klagomålet lämnats in via en patientnämnd så kan nu allt göras digitalt. Tekniken är nu på plats från Ineras håll och det gäller bara att vårdgivare och patientnämnder ansluter sig till tjänsten, säger Safia Bennani, projektledare på Inera.
Enkätundersökningen till vårdgivare och patientnämnder visade att 21 procent tar emot klagomål via telefon och brev och 41 procent har ingen möjlighet att svara digitalt. 33 procent hade ingen digital lösning för att ta emot klagomål.
Tjänsten för klagomålshantering kommer att göra det möjligt för regionerna och patientnämnderna att använda befintligt ärendehanteringssystem i 1177.se, alternativt integrera sina egna system för avvikelsehantering med 1177.se. Systemet kommer också att kunna användas av små privata vårdgivare och andra som saknar en digital möjlighet att ta emot synpunkter och klagomål.
– Det innebär ingen extra kostnad att ansluta sig till tjänsten Det här anses som en rättighet för invånare och det är också möjligt för anhöriga att klaga om vårdtagaren inte kan skicka in ett klagomål själv. Men det ska inte bara gå att klaga via tjänsten, utan man kan också ge beröm, säger Safia Bennani.
För att lämna klagomål behöver man logga in på 1177.se. I ett formulär anger patienten vad som inträffat och vilken mottagning/enhet som det gäller. Ärendet handläggs sedan i 1177.se eller i regionens system via integration. När ett ärende är avslutat får patienten en avisering om att ett svar finns i inkorgen som nås genom att logga in på 1177.se.
Ingår i tjänsten Synpunkter och klagomål
- Ett nytt nationellt inrapporteringsformulär för synpunkter och klagomål inom hälso- och sjukvård
- Möjlighet att integrera med regionernas system
- Aggregerad statistik på lokal, regional och nationell nivå