Pågående projekt och utredningar

1177 Klagomålshantering

1177 Klagomålshantering ska förenkla hanteringen av synpunkter och klagomål inom hälsa och sjukvård och riktar sig till vårdgivare och patientnämnd. Projektet levererar nya och förbättrade funktioner och systemintegrationer via 1177 Vårdguidens e-tjänster.

Om projektet 1177 Klagomålshantering

Den 1 januari 2018 trädde nya bestämmelser i kraft för ett mer ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården. De förtydligar att vårdgivarna tillsammans med patientnämnderna utgör första linjen för att ta emot och hantera synpunkter och klagomål från patienter och deras närstående. Socialstyrelsens förstudierapport föreslår att 1177 Vårdguiden är en gemensam ingång. I en överenskommelse mellan regeringen och SKR år 2021 har medel avsatts för att stödja arbetet med vidareutveckling av en mer enhetlig och säker hantering av klagomål via 1177 Vårdguiden, och för att säkerställa möjlighet till integration av regionernas egna system till 1177 Vårdguidens tekniska plattform.

En förstudie har genomförts för att undersöka hur patienter kan föra fram klagomål och synpunkter på vården via 1177 Vårdguiden.

Tjänsten för klagomålshantering kommer att göra det möjligt för regionerna och Patientnämnderna att använda befintligt ärendehanteringssystem i 1177, alternativt integrera sitt avvikelsehanteringssystem med 1177 Vårdguiden. Systemet kommer också att kunna användas av små privata vårdgivare genom att använda ärendehanteringssystemet i 1177, vilket kommer att vara en del av 1177 Vårdguidens basutbut. 

När tjänsten går i drift loggar patienten in i 1177 som är den gemensamma ingången för klagomålshantering och fyller i ett framtaget formulär. I formuläret anger patienten var händelsen inträffat samt om ärendet ska till mottagning/enhet eller till Patientnämnd. Ärendet handläggs sedan i 1177 eller i ett externt system via integration. När ett ärende är avslutat får patienten ett svar via inkorgen i 1177.

Under september kommer pågående projekt att testa den tekniska funktionaliteten av tjänsten tillsammans med Patientnämnden i Västra Götalandsregionen. Dialog pågår även med andra regioner. Tjänsten kommer att kunna tas i drift från och med november 2021. 

Begränsningar

1177 Vårdguidens e-tjänster har viss funktionalitet som begränsar klagomålshanteringen i jämförelse mot andra externa system som är direkt avsedda för klagomålshantering:

  • Då det krävs en inloggning för att anmäla ett ärende går det inte att anmäla ett ärende anonymt eller för en närståendes räkning
  • Det går inte att anmäla ett ärende via ombud. Ombudsfunktionalitet finns endast för barn upp till 13 år ålder som man själv är vårdnadshavare till.
    • Inera kommer att starta ett projekt med möjligheter att förbättra ombudstjänsten för barn mellan 13-17 år.
  • Använder man ärendehanteringen i 1177 går det inte att vidarebefordra ett inkommit ärende till annan mottagning i e-tjänsterna.

 Leveranser

Projektet kommer att leverera följande:

Ett nytt gemensamt formulär för synpunkter och klagomål inom hälsa och sjukvård

  • Formuläret är framtaget via en referensgrupp och kommer att vara ett gemensamt formulär som fylls i, oavsett om ärendet ska till vården eller Patientnämnden. Formuläret kommer att ligga till grund för den statistik som presenteras för 1177 Klagomålshantering. 

Möjlighet att integrera med externa system

  • Två tjänstekontrakt tas fram inom ramen för projektet för att kunna integrera regionala avvikelsehanteringssystem och Patientnämndernas system med 1177 Vårdguiden. Tjänstekontrakten kommer att göra det möjligt att skicka information från 1177 till det anslutna systemet och för att skicka information till 1177.
  • Den tekniska lösningen kommer att testas via en teknisk pilot under Q3 2021.

Aggregerad statistik på lokal, regional och nationell nivå

  • Underlaget för statistiken kommer in via patienten i formuläret för anmälan och vid handläggning av vården och Patientnämnden. Statistiken kommer att presenteras via Statistikplattformen på inera.se.

Tidplan

Tidplanen för projektet är februari 2021 till september 2021. Under maj och framåt kommer en pilot att genomföras för att tekniskt testa framtagna tjänstekontrakt som möjliggör handläggning av ärenden i externa system.

Förutsättningar för driftsättning

Vem som är mottagare av formuläret samt platsen där händelsen inträffade kommer att anges via en mottagningsväljare. För att driftsätta 1177 Klagomålshantering krävs att mottagningar/enheter finns valbara i fältet för att välja mottagning. Finns inte mottagningen/enheten valbar i systemet får patienten information om detta. Information framkommer om att ärendet inte går att skicka till angiven mottagning. Patienten får då välja att skicka ärendet till en annan nivå i organisationens hierarki, kontakta via annan kanal, eller skicka ärendet vidare via Patientnämnden.

Det här behöver din organisation göra

Anslutning till tjänsten skiljer sig beroende på om ska använda ärendehanteringen i 1177 för handläggning av ärenden eller om man har ett externt regionalt system som ska ansluta till 1177 Klagomålshanteringstjänsten:

  1. Använder man ärendehanteringen i 1177 för handläggning av ärenden ansluter man till tjänsten 1177 Klagomålshantering genom att lägga till önskad mottagning via ett administrationsgränssnitt i Personalverktyget.
  2. Använder man ett regionalt externt system för handläggning av ärenden sker anslutningen till 1177 Klagomålshantering via två tjänstekontrakt i den Nationella Tjänsteplattformen. På så sätt får invånaren meddelanden via 1177 inkorg medan handläggningen av ärendet sker i det egna systemet.

För att säkerställa förutsättningarna för driftsättning krävs en plan för införande som inkluderar ett säkerställande om att mottagningar finns valbara i mottagningsväljaren. Det pågår en dialog med Hälso- och Sjukvårdsdirektörerna för plan om hur införandet ska genomföras i regionerna.

Kontaktpersoner

Till toppen av sidan