Pågående projekt och utredningar

1177 Klagomålshantering

Tjänsten Synpunkter och klagomål ska förenkla hanteringen av synpunkter och klagomål inom hälsa och sjukvård och riktar sig till vårdgivare och patientnämnd. Projektet 1177 Klagomålshantering levererar nya och förbättrade funktioner för klagomålshantering via tjänsten Synpunkter och klagomål, inklusive en integrationslösning mellan Nationella tjänsteplattformen och regionens egna system för handläggning.

Om projektet 1177 Klagomålshantering

Den 1 januari 2018 trädde nya bestämmelser i kraft för ett mer ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården. De förtydligar att vårdgivarna tillsammans med patientnämnderna utgör första linjen för att ta emot och hantera synpunkter och klagomål från patienter och deras närstående. Socialstyrelsens förstudierapport föreslår att 1177 Vårdguiden är en gemensam ingång för klagomålshanteringen. I en överenskommelse mellan regeringen och SKR år 2021 har medel avsatts för att stödja arbetet med vidareutveckling av en mer enhetlig och säker hantering av klagomål via 1177 Vårdguiden, och för att säkerställa en integrationslösning av regionernas egna system till 1177 Vårdguidens tekniska plattform.

En förstudie har genomförts för att undersöka hur patienter kan föra fram klagomål och synpunkter på vården via 1177 Vårdguiden.

Tjänsten för klagomålshantering kommer att göra det möjligt för regionerna och patientnämnderna att använda befintligt ärendehanteringssystem i 1177, alternativt integrera sitt avvikelsehanteringssystem med 1177 Vårdguiden. Systemet kommer också att kunna användas av små privata vårdgivare genom att använda ärendehanteringssystemet i 1177, vilket kommer att vara en del av 1177 Vårdguidens basutbud. 

När tjänsten går i drift loggar patienten in i 1177 som är den gemensamma ingången för klagomålshantering och fyller i ett formulär. I formuläret anger patienten var händelsen inträffat samt om ärendet ska till en mottagning/enhet eller till en patientnämnd. Ärendet handläggs sedan i 1177 eller i ett externt system via integration. När ett ärende är avslutat får patienten en avisering om att ett svar finns i inkorgen som nås genom att logga in på 1177.se. 

Begränsningar

1177 Vårdguidens e-tjänster har viss funktionalitet som begränsar klagomålshanteringen i jämförelse mot andra externa system som är direkt avsedda för klagomålshantering:

  • Då det krävs en inloggning för att anmäla ett ärende går det inte att anmäla ett ärende anonymt.
  • Använder man ärendehanteringen i 1177 kan inte ett ärende som har kommit in vidarebefordras till annan mottagning i e-tjänsterna.

Leveranser

Projektet kommer att leverera följande:

Ett nytt nationellt formulär för synpunkter och klagomål inom hälsa och sjukvård

  • Formuläret är framtaget via en referensgrupp och fylls i oavsett om ärendet ska till vården eller patientnämnden. Formuläret kommer att ligga till grund för den statistik som presenteras från tjänsten Synpunkter och klagomål. 

Möjlighet att integrera med externa system

  • Två tjänstekontrakt tas fram inom ramen för projektet för att kunna integrera regionala avvikelsehanteringssystem och patientnämndernas system med 1177 Vårdguiden. Tjänstekontrakten kommer att göra det möjligt att skicka information från 1177 till det anslutna systemet och för att skicka information till 1177.
  • Den tekniska lösningen kommer att testas via en teknisk pilot under Q4 2021.

Aggregerad statistik på lokal, regional och nationell nivå

  • Underlaget för statistiken kommer in via patienten i formuläret för anmälan och vid handläggning av vården och Patientnämnden. Statistiken kommer att presenteras via Statistikplattformen på inera.se.

Tidplan

Tidplanen för projektet är februari 2021 till mars 2022.

Under november kommer projektet att testa integrationslösningen av tjänsten tillsammans med patientnämnden i region Dalarna, samt testa funktionaliteten av tjänsten i 1177 Ärendehantering. Det sker tillsammans med vårdgivare och patientnämnder i Region Dalarna, Värmland, Kronoberg, Blekinge och Skåne.

Tjänsten kommer att kunna tas i drift från och med januari 2022 för handläggning av ärenden i 1177 Vårdguidens e-tjänster. Beställning av integration till eget handläggningssystem via integration kommer att vara möjligt april 2022.

Förutsättningar för driftsättning

I tjänsten anger invånaren var händelsen har inträffat samt vem som ska vara mottagare av ärendet, vården eller patientnämnden.

Valbara mottagningar/enheter för invånaren att välja mellan baseras på vilka mottagningar/enheter som har anslutit till tjänsten. En anslutning till tjänsten innebär därmed även att man gör det möjligt för en mottagning att ta emot ärenden avseende synpunkter och klagomål från invånare.

Då en invånare kan göra valet om vem som ska vara mottagare av ärenden, är en förutsättning för driftsättning att både vårdgivare och patientnämnd inom samma region ansluter till tjänsten samtidigt.

Det här behöver din organisation göra

Hur man ansluter till tjänsten och därmed anger vilka mottagningar/enheter som ska vara anslutna, skiljer sig åt beroende på hur handläggningen av inkomna ärenden ska genomföras. Handläggningen av ärenden kan antingen genomföras i 1177 Personalverktyg, eller om man har ett eget system för handläggning som ska ansluta via en integrationslösning.

  1. Använder man ärendehanteringen i 1177 för handläggning av ärenden ansluter man till tjänsten Synpunkter och klagomål genom att lägga till önskad mottagning via ett administrationsgränssnitt i Personalverktyget för 1177 Vårdguidens e-tjänster.
  2. Använder man ett eget system för handläggning av ärenden sker anslutningen till tjänsten Synpunkter och klagomål via tjänstekontrakt i den Nationella Tjänsteplattformen. På så sätt får invånaren meddelanden via 1177 inkorg medan handläggningen av ärendet sker i det egna systemet.

För att säkerställa förutsättningarna för driftsättning krävs en plan för införande som inkluderar ett säkerställande om att mottagningar finns valbara i mottagningsväljaren. Det pågår en dialog med Hälso- och Sjukvårdsdirektörerna för plan om hur införandet ska genomföras i regionerna.

Kontaktpersoner

Till toppen av sidan